De website klopt. Een mooie heldere belofte voor hun klanten, met een fijne duurzame missie. Je hoeft geen auto te bezitten om erin te rijden. I like. Alleen bij bullet drie gaat het even mis, hier steken ze een spaak in hun eigen groene wielen. Ik snap meteen wel de kleur rood van hun auto's; good day. Ze brachten mij van 0 naar 100 in mijn rode zone.

Die 24/7 service hoort je het gevoel te geven dat ze je áltijd helpen, wat je probleem ook is. In deze blog het falen van GreenWheels en wat bedrijven ervan mogen leren. Zodat zij hun klant en service wel voelbaar, hoorbaar en merkbaar serieus nemen.

Ik voel echte boosheid in mijn lijf

Fucking boos ben ik. Dat gebeurt niet vaak, de oorzaak: Greenwheels en Invorderingsbedrijf. Twee bedrijven die beide weinig begrijpen van hoe je met mensen omgaat. Nu voel ik hoe mensen met betalingsproblemen gefrustreerd raken, soms zelfs ziek worden, hun sociale leven eronder leidt en ze er maar niet uit lijken te komen. Onder huurders van sociale huurwoningen zijn dit bekende gevolgen van financiële issues. Terecht of niet. Laat staan hoe toeslagen-affaire ouders zich voelen.

Mijn ervaring en de situatie:

Een GreenWheels abbo leek mij perfect: mooi duurzaam idee. Geen tweede auto meer voor de deur, er alleen een gebruiken wanneer nodig. De eerste gebruikerservaringen via de app waren niet best. De reservering van een auto in de buurt werkte niet, best irritant als je een auto wilt hebben op een dag dat je hem nodig hebt. Later nog een proberen, zelfde resultaat. De app sloeg op hol met als gevolg: ik had drie auto's gereserveerd op één moment. Op het moment dat ik ze wilde annuleren lukte dat niet. Ik zag de bui al hangen en zocht contact met de servicedesk. Daar twifjelde ze in eerste instantie aan mijn verhaal. ' De app werkt namelijk perfect, zeggen onze klanten'. Zij gaven aan dat in het systeem er geen actieve reservering te zien was, het was dus wel gelukt. Twee dagen later waren ze inderdaad pas uit de app.

Na nog wat foutjes was ik er -zonder ooit een kilometer te hebben gereden- wel klaar mee.
Ik zegde mijn abbo op, netjes voor het einde van de maand, ook hier wilde de app niet aan meewerken. Foutmelding na foutmelding. Je voelt het, GreenWheels en ik bouwde geen lekkere relatie op. Als dit een date was geweest, had zij de rekening mogen betalen. Via de mail dan maar. Gelukt! Ik betaalde voor de eerste maand en klaar. Ik kreeg echter een factuur voor maand 2, onterecht zo gaf de medewerker toe, de opzegging wat niet goed verwerkt bij de administratie. Netjes ontving ik een credit en moest nog €4 ex BTW betalen. Omdat ik bij inschrijving al €100 borg had betaald, zouden ze dat verrekenen. Voor de goede orde; ik krijg nog €95,16 van Greenwheels. Daar mag je 8 weken op wachten. Prima, dat kan ik hebben. Ook nu werken afdeling service en administratie niet lekker met elkaar. Want gisteren kreeg ik een incassobedrijf op mijn dak. Jaja, voor een bedrag van 4,84 in de BTW, maar het bedrag op de vordering klopte ook niet. Ze wilde graag 10,85, het originele bedrag. Kortom; shitshow. Het hele gedoe met het incassobedrijf wat volgde laat ik achterwegen, je zou er aan bezwijken.

Wat gaat er mis en wat is de oplossing?

De medewerker van GreenWheels was gisteren werkelijk waar onbeschoft en wilde mij niet helpen. Hij wilde zijn naam niet geven, niet escaleren naar administratie of zijn leidinggevende noch bevestigen dat ik had gebeld. Ik kon geen kant op, ook niet met mijn redelijke gesprekstechnieken;). Boos, dat werd ik ervan.

Dit gaat er mis:

• je klant niet serieus nemen
• je klant het gevoel geven dat je niet op hem zit te wachten (voor de duidelijkheid, je bent medewerker service), terwijl je een service-gerichte aanpak zou verwachten
• geen afstemming en communicatie tussen afdelingen IT, service en administratie, gevolg: klant verdwaalt in het kastje naar de muur-spel
• wijzen naar afdelingen (administratie) en aangeven dat je als medewerker service niet met administratie in contact kan komen. ' Dat is een andere afdeling meneer, daar kan ik niet mee bellen'.
• gebrek aan besef van de klantervaring, voor mij is GreenWheels voor altijd over!
• niet meedenken in oplossingen, maar enkel vanuit eigen belang
• onbeschoft gedrag, 'meneer, ik ben er wel klaar mee, ik zeg toch dat ik u niet kan helpen?'

Reputatie wordt voor 90% bepaald door gedrag van medewerkers

Het is waar. Je kunt een prachtige missie hebben, de mooie diensten en producten aanbieden, maar als jouw klantbelofte niet klopt met de klantervaring, ga je nat. NAT met drie kapitalen. Het is mede de taak van communicatieteams om bij te dragen aan de optimale synergie tussen beloften en gedrag. Wat zijn als medewerker service jouw momenten van de waarheid en hoe zorg je dat elk contact 100% matcht met dat wat jouw organisatie wil zijn? Inspirerend leiderschap is een fundament voor succesvolle organisaties. 

Wat zou helpen?

Begin eens met het gebruiken van de telefoongesprekken die je opneemt voor 'trainingsdoeleinden'. Ik vermoed dat de hele zaal met open bek zit te luisteren naar het gesprek tussen mij en Steijn van gisterenmiddag;). 

• ga met elkaar in gesprek over de communicatiewaarden en leidende principes, hoe gaan wij met elkaar en met klanten om? Wat zijn onze normen en waarden?
• gebruik opgenomen gesprekken en wees kwetsbaar, wat had ik beter kunnen doen? Deel dit team breed
• kijk naar wat er wél kan om je klant te helpen, hanteer processtappen voor escalatie
• eer elkaar voor de juiste dingen doen, ook als niemand kijkt. Deel mooie voorbeelden van hoe je de klant super goed hebt geholpen. Trust me; mensen helpen geeft je een goed gevoel
• wees zelfkritisch, 'doe ik deze baan omdat ik geld nodig heb of omdat ik geloof in de missie, visie en doelen van de organisatie waar ik voor werk?' 
• zorg voor een inspirerende en veilige werkomgeving waar fouten maken mag en waar je ervan leert om elke dag het net iets beter te doen
• wees kwetsbaar en menselijk, eerst de mens, dan de regels of protocollen

Vooralsnog in mijn probleem niet opgelost. Kortom; dikke middelvinger 🖕. Dus succes met je groene missie GreenWheels, zonder betrokken medewerkers kun je die wel op je buik schrijven. En voor het super onsympathieke incassobureau: vraag jezelf eens af welke functie jij in de maatschappij wilt innemen? Ben je oplossingsgericht of draait het om winst?

Ik hoop mijn frustratie hierbij in te zetten voor wat inspiratie, hoe geef jij klanten, partners, belanghebbende het gevoel dat je ze serieus neemt en alles in de beleving matcht met de purpose van je organisatie? Hoe voeg jij als mens waarde toe aan het leven in plaats van louter winst.

Keertje sparren? Graag! Dan zorg ik dat de frustratie gezakt is 😃  en zorgen we samen dat beeld en geluid gelijk lopen in jouw klantbeleving!